【事例あり】サービスレベルを維持・向上させる採用基準と見極めのポイント

ホテルや結婚式場にとって、採用基準は「企業の顔」となるサービスレベルに直結します。しかし、採用難の中で基準を下げてしまうと、顧客満足度が低下し、結果的に企業価値を損なうことになりかねません。本記事では、サービス品質を維持・向上させながら採用を成功させるための具体的な基準設定と、面接での見極め方について解説します。

1. サービスレベルを維持するための採用基準設定の基本

1-1. 必須スキル（ハードスキル）とパーソナリティ（ソフトスキル）の明確化

単なる職務経験だけでなく、貴社が重視する**ホスピタリティ精神**、**チームワーク力**、**問題解決能力**といったソフトスキルを言語化し、評価軸に組み込みます。

1-2. 「期待する役割」を基準に落とし込む

「お客様の期待を超えるサービス提供」といった抽象的な目標ではなく、「ゲストからの要望に**3分以内**に対応できる」「予期せぬトラブル発生時に**自発的な提案**ができる」など、具体的な行動レベルの基準を設定します。

2. 面接で見極めるべき3つの重要ポイント

2-1. ストレス耐性とリカバリー能力

サービス業は予期せぬトラブルやクレームがつきものです。過去の経験から、ストレスを受けた際の具体的な行動や、失敗からのリカバリー方法を質問し、適性を測ります。

【質問例】「これまでの職場で最も困難だったクレーム対応について、具体的な行動とその結果を教えてください。」

2-2. 傾聴力と共感性の深さ

お客様の潜在的なニーズを引き出すための傾聴力は必須です。候補者が面接官の話を遮らず、適切に要約して返答できているか、非言語的な態度を含めて観察します。

2-3. キャリアの方向性と会社の理念との一致

単に「仕事がしたい」ではなく、「なぜこの業界、この会社で働きたいのか」という理由を深掘りし、貴社の理念やサービスコンセプトへの共感度を確認します。ミスマッチ防止に最も重要です。

3. 【事例】Daiei Serviceが行う採用サポート

当社では、貴社の採用担当者様と綿密に連携し、サービスレベルを担保するためのスクリーニングを行っています。

• **企業理念の共有:** 候補者に貴社の理念や文化を深く伝え、面接前に「入社意欲」と「フィット感」を高めます。
• **模擬面接の実施:** 業界特有の質問やシミュレーションを通じて、候補者の接客レベルを事前に確認し、ご紹介します。

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